El Exito- Vs la Mediocridad en el Servicio- Coach Patricia Baez Teoria Walt Disney

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a Diferencia del Exito y la Mediocridad en el Servicio

DENTRO DEL REINO MÁGICO DE DISNEY® 
Francisco J. Quevedo 
“No acepte la admiración de su perro como evidencia definitiva de que usted es una maravilla…” – Ann Landers

El presente es un breve resumen del Libro “Las 7 Claves del éxito de Disney”, escrito por el autor y profesor Tom Connellan ( “Inside the Magic Kingdom”, Panorama Editorial, 1999 ), complementado con comentarios acerca de cómo nosotros, en nuestras empresas, cumplimos o rompemos con el ejemplo de esta “fábrica de sueños”. Ciertamente, la organización Disney® nos impresiona desde el mismo momento cuando compramos las entradas o llegamos al estacionamiento. ¡ Cuánta eficiencia ! Para la mayoría, es una experiencia encantadora desde el inicio hasta el fin, y aún mas, por los recuerdos y los “souvenirs”, un evento que nos colma los sentidos. Música, colores, un orden impecable, pulcritud y una contagiosa alegría. ¿Cómo podemos imitar esas sensaciones, cómo lograr que nuestros Clientes sientan lo mismo cada vez que nos contactan, que entran a nuestras Estaciones, Supermercados u oficinas y en cada momento que compren o consuman nuestros productos y servicios? 
LAS 7 CLAVES DE DISNEY® 
Lección 1: La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.- ¿Quién de nosotros se atrevería a compararnos con Disney World®? Muchos de nuestros Clientes quizás lo hagan, porque –a la final- los criterios son los mismos para medir calidad percibida y excelencia. Y si el patrón existe, la comparación es inevitable. ¿Acaso no pensamos así cuando vamos a una playa pública, sucia y mal dotada? Connellan destaca que “si alguien satisface a los Clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio del cual se trate, uno sufre por comparación…” Uno de los problemas del “benchmarking” y del análisis de mercados es la tendencia a compararnos contra los promedios de la Industria sin cuestionar si esos promedios representan la excelencia o si son solo eso, el estandar, el lugar común. ¿Por qué no elevar los estándares? Por ejemplo, si la atención en las Estaciones de Servicio, en la Banca y en otros sectores de servicio es deficiente: ¿De qué nos vale estar “por encima de la media del mercado” si ésta más bien representa la mediocridad de una industria? Lección 2: Prestar una atención exagerada a los detalles.- El autor describe detalles que conforman la experiencia Disney®. Por ejemplo, entre las figuras de cera en el Reino Mágico® se encuentra la del ex -Presidente de los Estados Unidos, Franklyn Delano Roosevelt quien gobernó del 1933 al 48 a través de la Gran Depresión y la Segunda Guerra Mundial, aún siendo paralítico. Aunque nadie pueda notarlo, si se levantara un poco el pantalón se observaría que lleva un arnés ortopédico. Personalmente, tuvimos la oportunidad de observar en una película animada en la cual un personaje tropieza inadvertidamente una lámpara que cuelga del techo encendida. La luz queda bamboleándose unos segundos, mientras la sombra oscila de un lado al otro de la mesa debajo de ella. En ninguno de estos casos parecería necesario incurrir el gasto y el esfuerzo. Tribilín pudo no tropezar la lámpara y nadie le va a levantar el pantalón al Presidente Roosevelt. Pero allí están, aunque sea para el orgullo de quienes los colocaron. ¿En un Supermercado, por ejemplo quién notaría si lavaran las frutas o verduras con agua y vinagre salvo los mismos empleados quizás? Lamentablemente, no solo carecemos de tal grado de atención a detalles imperceptibles que representan la excelencia sino que muchas veces dejamos escapar errores gravemente perceptibles de cara al Cliente. Lección 3: Todos predican con el ejemplo.- Es una conferencia dictada en PDVSA CIED por el Entrenador Jefe de la Organización en 2001 aprendimos que Disney® vigila hasta la postura de los “Miembros del Elenco” para evitar que por el cansancio y ajetreo del día vayan a recostarse visiblemente en alguna reja o pared y –sin darse cuenta- casi que colocarse un letrero que dice “No me moleste, estoy cansado…” Es difícil separar la personalidad de la persona. Hay jefes insensibles, gerentes que no delegan, supervisores antipáticos y empleados desaseados. Sin embargo, es iluso pretender que otros empleados no sigan su ejemplo y peor aún que nuestros Clientes no lo percibirán. El llamado “modelaje” puede ser inconscientemente negativo pero aún así colectivo. Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.- Una Navidad en Disney® se siente, se escucha, se prueba, se palpa. El Reino Mágico® nos envuelve los sentidos. Nada parece contrariar la experiencia, nunca vemos a Mickey Mouse® descabezado tomándose un “break”, nunca descubrimos cuándo se cambian los Pato Donald® para relevarse entre turnos, no hay obreros echados bajo la sombra a la hora del almuerzo, ni letreros que digan “Out for Lunch”. Recuerdo mi primera y ansiada visita al Teleférico de Mérida en Venezuela. Tras viajar por al menos seis horas con la ilusión de ver las nieves eternas nos topamos con un letrero que decía “Cerrado por Navidad”. Era un 25 de Diciembre en los años 60. ¿Acaso Disney® cierra en Navidad? La comparación es inevitable. Lección 5: Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.- Cada empleado es un “Agente de Inteligencia de Mercados”. Todos los miembros del elenco Disney® recaban y transmiten información que para algunos pareciera intrascendente. Sin embargo, por ejemplo, cuando varios empleados reportan quejas sobre la temperatura de una atracción, esa pieza de inteligencia sirve para tomar medidas. Cuando otro escucha una conversación entre huéspedes y averigua que una pareja está de Luna de Miel, seguramente lo referirá al hotel donde se hospedan, el cual –de no haberlo sabido- colocará en su habitación un obsequio alegórico. Lección 6: Reconoce, recompensa y celebra.- Ben Bristol, el célebre empresario, dijo una vez que “tu éxito muchas veces depende del éxito de la personas que te rodean…” Connellan destaca que “la extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación puede provocar que las personas renuncien a su compromiso…” Muchas veces cometemos el error de no reconocer ni compartir las alegrías del éxito, mientras más logramos, más exigimos. Esto puede ser causa de frustración entre empleados y gerentes quienes sienten que sus esfuerzos, pese a resultados que son visibles, no son reconocidos. Peor aún, no se crea el sentido de equipo. Cuando los Anaheim Angels ganaron ahora la Serie Mundial, seguramente celebraron en grupo, todos juntos, jugadores, “managers”, personal de apoyo, novatos y estrellas, cada quien aportó su grano de arena. Fue un éxito compartido. Lección 7: Todas las personas hacen la diferencia.-

Recuerdo la navidad de 2000 cuando visitábamos casualmente el Reino Mágico® en Orlando con la familia, caminábamos frente a una banda de New Orleáns Jazz vestidos con los atuendos típicos del Mardi Gras, mi suegra dejó caer su bufanda sin notarlo, una de las trompetistas lo observó y sin romper el ritmo, se separó del grupo, la recogió y con un pasito alegre marchando a su lado se la devolvió a la señora Prince. Este detalle, estoy seguro, nunca lo olvidará. La joven encontró una oportunidad para hacer la diferencia, convirtió un descuido en un momento mágico. ¿Actúan así nuestros empleados? ¿Y nosotros? Cuántas veces el error de un Cliente es el arma con la cual nos defendemos de el o incluso lo atacamos? “Es que usted hizo su pedido tarde…” le replicamos. Cada interacción con un Cliente, aún una queja, es una oportunidad de negocios.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Son pocas las empresas que se centran en “la experiencia de consumo” y promueven un enfoque tan integral como Disney®. Siempre –aún en las mejores- habrá un detalle, un descuido que romperá lo que pudo haber sido una apreciación de excelencia. Sabemos ser buenos pero no excelentes. Y es que la excelencia se lleva por dentro y hay que cultivarla. Las empresas requieren procesos claramente orientados a la generación de placer, más que de productos y servicios, y especialmente placer a través de ellos, lo cual exige especial atención a la calidad no solo física sino percibida, no importa cuán subjetiva sea esta percepción. En ello el recurso humano que la ofrece es determinante, tal como han probado estudios desde GALLUP® hasta los nuestros. ¡ Nunca seremos una empresa de primera con empleados de segunda ! Hay quienes apuntan al peso del entorno y a los bajos niveles salariales de nuestros países, amén de la escasa educación y anti-valores de nuestra masa laboral, como factores que perjudican la prestación de un servicio distinguido. Pero está en nosotros resolverlo. Ello implica no solo dedicarnos al desarrollo del personal subalterno, sino al de sus supervisores y gerentes, y –bajo la óptica holística de Disney®- a mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva del placer de trabajar y de servir al Cliente. Entre otras recomendaciones del libro cabe destacar las siguientes: Simplificar: Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicación. Los Clientes leales no son el resultado de accidentes felices: Reggie Leach dijo: “El éxito no se obtiene por combustión espontánea” alguien tiene que encenderle la mecha ! Mantener los Clientes que cuentan: Pareto no se equivocó. Crear alianzas estratégicas sólidas: Quien mucho abarca, poco aprieta, las asociaciones nos permiten ampliar nuestro “scope” sin sobre-extendernos. Vale recordar las palabras del Presidente de WESTINGHOUSE para América Latina: “De nada vale que estemos inmersos en un programa de mejoramiento continuo, si el Cliente no lo siente y no suena la Caja Registradora…” La calidad no debe procurarse solo bajo la óptica del Ingeniero en Producción. La excelencia no es un indicador, es una sensación que nuestros Clientes disfrutan.

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